Os consumidores estão cada vez mais optando por compras virtuais, enquanto as visitas a lojas físicas diminuem.
A pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, mostrou que 64% dos entrevistados ainda preferem lojas físicas. No entanto, esse percentual caiu 3 pontos percentuais em relação ao ano passado. Ao mesmo tempo, 77% dos consumidores afirmaram que compram em sites e lojas virtuais.
A pesquisa também indicou que 43% dos consumidores fazem compras por meio de aplicativos das lojas. Além disso, 15% utilizam redes sociais como WhatsApp e Instagram para adquirir produtos.
Esse movimento reflete uma tendência de digitalização do varejo e uma busca crescente por praticidade na experiência de compra.
Fatores que impulsionam o e-commerce
O estudo identificou os principais motivos que levam os consumidores a preferirem compras online. Entre eles, destacam-se:
- Frete grátis (62%);
- Qualidade do produto ou serviço (56%);
- Preço baixo (53%).
Os principais canais utilizados pelos consumidores para compras são variados. Segundo a pesquisa:
- Lojas online representam 68% das compras;
- Marketplaces somam 66%;
- WhatsApp aparece com 30%;
- Instagram é citado por 28% dos entrevistados.
Esses dados reforçam a importância da presença digital para as marcas. Garantir facilidade na navegação e segurança no processo de compra se tornou essencial para atender às expectativas do consumidor.
O impacto da personalização e da inteligência artificial
Além da conveniência e dos custos reduzidos, a personalização e a inteligência artificial (IA) têm desempenhado um papel importante na influência sobre as decisões de compra.
A pesquisa revelou que 68% dos consumidores consideram a personalização no atendimento um fator decisivo para escolher uma empresa. Além disso, 50% já tiveram experiências de compra mediadas por IA. Esse percentual representa um crescimento de 8 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
Outros 35% relataram ter recebido recomendações personalizadas por meio de IA ao comprar produtos ou contratar serviços.
Segundo Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk, “o consumidor não busca apenas qualidade ou eficiência, mas uma experiência de compra que compreenda suas necessidades”.
Mudanças no varejo e expectativas para o futuro
A digitalização do consumo continua a se expandir. Empresas que investem em tecnologia, atendimento personalizado e estratégias digitais têm maior chance de se destacar.
A pesquisa CX Trends 2025, que ouviu mais de 2 mil consumidores no Brasil, reforça essa mudança. Os dados apontam para um cenário de consolidação das compras online nos próximos anos.
As marcas que souberem integrar tecnologia e atendimento eficiente terão vantagem competitiva nesse novo cenário.
